Botas de agua para la gestión de crisis.

Los de protocolo tenemos cada vez más que decir en comunicación. Parecería que ellos, los que se arrogan este papel de comunicadores exclusivos, estuvieran centrados en la elaboración de mensajes, el diseño de estrategias y en la creación de documentos interminables, supersofisticados e hiperdocumentados que ayudaran a unos y otros a alcanzar metas. Lo “hyper”, lo grande , lo voluminoso es lo que merece la pena y es digno de atención. La comunicación estratégica, el largo plazo, la actuación estructurada, el paso a paso se enfrenta al siempre manido y criticado principio de la acción-reacción. Yo creo que la estrategia es absolutamente necesaria y soy muy crítico con la “reactividad”. Lo reconozco, prefiero ser proactivo e intentar adelantarme a los hechos y es absolutamente cierto que sin visión es difícil  alcanzar la misión.

El problema surge cuando aparece una crisis, y me temo que para solucionar las crisis no hay estrategia que valga. Las estrategias marcan metas e indican el recorrido a largo plazo pero con movimientos tácticos en intervalos temporales cortos y medios. Una crisis no puede predecirse y mucho menos pueden diseñarse protocolos de actuación para ellas que sean eficaces al 100%. Así que precisamente la predicción es lo que no está al alcance de los estrategas a menos que tengan un postgrado en magia y hechicería por el ilustre colegio Hogwarts de Harry Potter. Por eso insisto en que lo importante en la búsqueda de soluciones comunicacionales a una crisis está más en el extremo cuidado de las acciones del momento que en la búsqueda de soluciones con grandilocuentes y prolongados protocolos de actuación. Me parece que en estos casos, en los que prima la rapidez en la resolución de los problemas y el retorno de la credibilidad de las instituciones, la clave del éxito está en las pequeñas actuaciones, en lo micro y en la eficacia de las decisiones inmediatas. Creo que no es necesario recordar a mis lectores que una crisis no solo se resuelve poniendo todos los medios y gestionándolos eficazmente, sino generando un clima de credibilidad y disminuyendo todas las señales de alertas que se hayan encendido. Dicho de otro modo: para gestionar una crisis hacen falta recursos y buena comunicación.

Hechos paradigmáticos de lo anterior los hemos podido apreciar en España con la crisis del ébola que no fue resuelta hasta que alguien con suficientes conocimientos, experiencia  y credibilidad salió a informar a la sociedad sobre los hechos de una manera sencilla y cercana. España tenía los medios de todo orden para gestionar la crisis con éxito pero comenzó con unos fallos de comunicación terribles.

Como ya he afirmado con anterioridad, una crisis no solo se resuelve con dinero, medios y personas preparadas sino con una adecuada comunicación……y teniendo en cuenta a los de protocolo que siempre tenemos esa visión gráfica de lo que acontece o puede acontecer y además sabemos cómo salir bien en la foto. Recordemos que una imagen vale más que mil palabras y esta imagen no le vale a Manuel Valls, Primer Ministro francés, como aporte positivo a la comunicación institucional de su gobierno para resolver las graves inundaciones en la región de París.

Manuel Valls, Primer Ministro francés, acude con botas de agua y traje de diseño a las inundaciones de París. Foto : AFP
Manuel Valls, Primer Ministro francés, acude con botas de agua y traje de diseño a las inundaciones de París. Foto : AFP

Decimos en España que “El Tin debe ir con el Tan” y a visitar un lugar donde se ha sufrido una catástrofe no se puede ir con americana, chaqueta y corbata y llevando unas bota de agua porque esa actuación no es creíble por incongruente La interpretación de esta fotografía por parte de cualquier observador es que Valls no está preparado para acometer esta crisis porque ni siquiera tiene una indumentaria adecuada. Pretende aparentar lo que no es. La estrategia dicta que el Primer Ministro debe estar presente en el lugar donde hay problemas. La táctica y el cuidado del detalle -que nadie observó- afirma que no se puede ir a resolver problemas de inundaciones de la misma forma que se despacha con el Presidente en el Elíseo. Si se hubiese quitado la americana y la corbata y se hubiera subido las mangas de la camisa, de otro mensaje estaríamos hablando y otra imagen estaríamos percibiendo.

En fin, las botas de agua de Manuel Valls me han servido para hablar de los pequeños detalles que aportan grandes soluciones en comunicación y también a reivindicar el papel de “los de protocolo”, que merecemos un espacio en la gestión de crisis.

© Juan de Dios Orozco López

 

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